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前段时间，国家旅游局公布了2004年全国旅行社百强名单，我公司再次跻身百强行列，再次成为我市唯一进入百强的旅行社，并且是第九年获得此殊荣。
肇庆市中国旅行社有限公司成立于1962年，是全市最早的国际社之一，已有40多年的经营历史。多年以来我公司坚持走"规范兴业"的经营发展战略，于2001年10月在肇庆市旅游行业率先通过ISO9001国际质量体系认证，并连续多年被中国中旅集团授予先进企业称号和广东省工商行政管理局授予"重合同、守信用"企业称号。为肇庆旅游事业作出了突出贡献。同时也培养了大批旅游人才，积累了丰富的旅游经验，在旅游消费者和旅行社同行中树立了良好的信誉和形象，享有很高的社会知名度和声誉。经过几"中旅"人的苦心孤诣的经营与打造，肇庆中旅"重质量、讲信誉、服务优"的美誉深入人心，并为广大肇庆市民和旅行社同行所熟知、认可、赞同，为我公司树立自身品牌奠定了良好的基础。
一、规范企业管理，完善企业制度，促进企业向前发展
几年来，我公司在开展优质服务竞赛上，对原有的各种规章制度作了进一步完善。如《中旅杯优质服务要求》、《肇庆市中国旅行社有限公司日常工作规范》、《旅行社服务质量要求》、《工作人员职业道德规范》、《旅行社投诉赔偿试行标准》等。从"衣、食、住、行、游、购、导游"七个方面明确了服务要求和质量标准，拟定了赔偿的责任、条件、金额数量等，保证了消费者和经营单位的双方利益。同时也向员工提出了高服务质量的要求。为进一步规范服务，使各项工作有章可循，有规可依。而且公司还专门成立了资料专责小组，负责建立完善公司资料档案。几年来，我们收集了计划、总结、精神文明建设、"导游质量管理"、"国际互联网"、"业务合同、合约"、"保险投保单"、"客人意见表"等一系列相关的资料。各类资料经综合整理，装订成册，美观大方，易于翻阅。在创建中国首批优秀旅游城市期间，肇庆市"创优"办公室把我公司的档案管理作为榜样式的示范单位向全市旅游行业推广，并在我公司召开了现场会，召集全市的旅行社总经理前来参观学习。在国家旅游"创优"工作检查验收团检查我公司时，一致认为"中旅搞得很好，全国双百强，旅游业要推广肇庆市中旅的经验，肇庆市中旅有水平，够规范"。国家验收组团长祝庆瑞在检查肇庆市中旅社时表示：中旅不愧为"全国双百强旅行社"。
二、实施品牌战略，坚持诚信为本
品牌是企业的生命。铸就辉煌的品牌靠的是什么？我们认为"除了质量，只有质量！"。因此公司定下了"不为一兵一卒丧失我们的品牌，不争一日之功要做百年老店"的社训。实实在在地创立自己的品牌，走自己特色的路，确保优质服务的实现与飞跃。要确保我们的市场份额，服务质量是决定的因素。因此，我公司在组团时坚持做好五项工作：一是坚持签订旅游合同，明确双方责任权益。二是开好出团会议，详细讲解，重点提醒。三是导游中途报平安，勤汇报，发生事情及早处理。四是全面回收顾客意见征询表，按顾客提出的意见改进工作，优化服务。五是提供安全舒适的车辆，确保顾客旅途舒适愉快。在接待服务过程中，导游的服务质素举足轻重。为此，我们对导游员提出了高要求，建立和完善导游员管理、培训、奖罚机制，做到有章可循。若出现服务质量问题，我们除了按规章办事外，还会专门召开导游人员、有关部门管理人员会议，进行专题研究，剖"案情"，总结经验，找出存在问题，加以克服改进。
我公司为配合共青团广东省委关于开展"青年文明号"活动的有关精神，深入开展"微笑在中旅，服务在心中"的优质服务竞赛，引导员工热爱本职工作，遵守劳动纪律，在各自岗位上争创一流佳绩。如前台销售部的"最佳营业员"评选就是一个很好的例子。通过这些活动的开展，使员工的工作更规范，更注重为客人提供服务过程中的每一个细节，以热情礼貌、文明周到、大方得体的仪态举止贯穿于为客人提供优质服务全过程，营造良好的优质服务氛围。据统计，去年我公司共发出游客意见表38800份，收回37600份，回收率达97%。反映导游好的有36850份，好率达98%；旅游车好的有35350份，好达率94%；单位总好率达96%。根据客人意见和建议，相关部门共同进行分析和改进。同时，公司经常派出主管人员对操作中的团队进行抽样监督。实行多管齐下，切实做好品质的监控工作。天道酬勤，中旅人的辛勤与执着换来了丰硕成果。从1993年开始，我公司持续九年获得全国国内旅行社百强和全国国际旅行社百强，同时，连续多年获得中国中旅集团"中旅杯"优质服务竞赛先进单位、先进集体、双十佳导游。连续十年获市府、省工商局颁"重合同、守信用"单位。
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