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肇庆七星岩游览公司是市旅游局属下负责七星岩风景区游览景点、游乐设施、商业网点、环境绿化与卫生管理的企业单位。一直以来，在上级部门的正确领导下，在有关单位的大力支持配合下，我们始终坚持以邓小平理论为指导，坚持两个文明建设一起抓，抓好景区经营管理工作，逐步建立健全景区各项管理制度，切实做好安全防范和绿化美化，广泛开展优质服务活动，不断提高景区的服务水平和员工文明经营素质，取得了较好的经济效益和社会效益，多次受到上级的表彰。
一、加强规范管理，提高服务质量，努力提高景区整体水平
严格管理，重视和抓好产品服务质量是市场竞争发展的需要，近年来，随着旅游业的不断发展和七星岩景区游览范围的扩大，在建设和管理景区工作的过程中，一方面，我们坚持抓规范管理，逐步建立健全各项规章制度，认真抓好制度的落实。另一方面，我们坚持以"宾客至上，服务第一"为景区的服务宗旨，以优美环境、优质服务、优良秩序、客人满意这"三优一满意"为目标，狠抓服务质量。把提高服务质量作为提高企业形象和市场竞争力的重要手段。
（一）建章立制，实行规范管理。在98年公司成立的时候，我们就根据景区发展的要求，建立了公司岗位责任制，明确了各部门、各岗位的职责范围，坚持以制度来规范员工的工作行为，避免用感情来管理。相应制定了员工守则和各部门的岗位考核百分制等管理制度，将日常的工作服务规范、服务态度、仪表仪容、服务用语等列入了考评标准。近年来，为了适应旅游业发展的要求，对公司的岗位责任制等进行了多次的修改，使到景区的管理工作不断完善。
各部门按照公司的要求，每月对员工的工作表现、服务态度、出勤情况采用百分制量化考核形式进行考评，对考评工作突出、被评为优秀的员工给予奖励。对工作出勤不出力，违反公司纪律或被客人投诉且情况属实的员工给予扣发奖金、调岗或待岗处理。做到工作好坏分得出，贡献大小看得出，克服了出勤不出力的现象，大大激发了员工的上进心和敬业精神。
（二）完善监督机制，抓好文明经营与优质服务。服务质量是景区的生命线。自98年市旅游局对景区进行机构改革，将景区内几家单位合并成立七星岩游览公司以来，我们坚持在抓好景区规范管理的同时，注重抓好景区的优质服务工作。
一是对照国家旅游局、国家建设部有关文明景区的优质服务标准和要求，制定七星岩景区文明经营与优质服务措施，并在各门店设立文明服务公约，落实公开向社会服务的承诺。二是专门成立了由公司副总经理挂帅的文明经营监督小组，经常不定期对景区内的商业网点进行店容店貌、商品价格、商品质量、员工的仪容仪表、服务态度等方面进行检查，并对照文明经营百分制考核制度进行月度的评比考核。对做得比较好的商店和员工给予经济上的奖励，对经营服务较差的、客人投诉的商店进行处罚。三是坚持每年在景区开展2次以上的以优质服务为主题的活动，围绕"三优一满意"的优质服务目标，在景区开展"创建百佳文明示范窗口"、"微笑礼貌服务"、"夏日浓情，真情奉献"等优质服务活动。四是坚持以游客为本，注重个性化服务。我们专门在景区门口设置了笑容亲善、胸佩"星湖欢迎您"绶带的迎宾小姐和女保安员，营造宾至如归的氛围。在景区主要入口东、西门设置了导游服务部，为游客提供随行导游服务。设置了游客中心，配套VCD和电视机，方便游客在小憩之余了解景区的设施情况；并设置了儿童车，残疾人专用车等特殊人群服务设施，使景区的服务更体现人性化。
二、以人为本，抓好景区的员工队伍建设，完善竞争机制
企业的竞争，是服务质量的竞争，更是人才的竞争。在抓好景区经营管理的同时，围绕经营管理目标，设立考核机制，抓好队伍的建设。
（一）加强班子的素质建设，坚持厂务公开制度。为了提高公司班子成员的经营与管理意识，坚持每月召开2次以上的工作学习例会制度，提高他们的工作与业务能力，提高他们的经营与市场竞争意识。对公司的重大决策与工作计划，坚持通过公司班子集体研究。坚持每年召开职工代表会，征求职工对公司发展的建议和意见，为搞好搞活景区经营积极出谋献策。推行厂务公开制度，充分调动员工参与企业管理、监督的积极性。
（二）建立年度考核制度，增强公司员工的竞争意识。为激励员工认真履行岗位职责，逐步完善了年度考核制度，认真抓好考评工作。
第一、坚持每年一次民主评议中层领导干部制度。采用"个人述职、职工评议、考核评定"的办法，年终召开职工代表会议，让职工代表对中层干部进行民主评议考核，然后由党政领导班子组成的考核小组进行评定，认真细致地对每个中层干部进行考核。考核结果在景区宣传橱窗公布，有效地帮助中层干部及时总结工作中的经验教训，增强竞争意识，提高工作效率。
第二、坚持年终对员工进行年度考核。考核的内容包括出勤情况、思想品德、职业道德、劳动纪律、工作实绩等。年终考核结合每月的百分制考核结果，奖勤罚懒，优胜劣汰，有效地激发了员工的上进心和工作的热情。
为了搞活景区的经营工作,我们将景区内的商店以公开投标的形式由职工承包经营，这样既减少了公司的工资费用开支，又调动了职工的工作积极性；对景区服务性、安全工作要求较高的经营班组，我们采取下达经济目标任务，实行工资与效益挂钩的分配方案，把个人收入与班组收入紧密结合起来;对后勤人员和管理人员实行工作目标与任务管理，全面实行岗位技能工资，彻底打破大锅饭，充分调动全体员工的积极性和主人翁意识。
三、积极参与市场竞争，抓好景区的客源开拓工作
随着我国旅游业的发展，旅游市场的竞争越来越激烈。如何抓好景区的客源开拓工作，是我们一直重视的课题。每年，我们根据市旅游局推出的客源促销计划，对客源市场进行详细的分析，确定好景区的客源目标市场，积极主动与省内各大旅行社联系，巩固老客户，发展新客户，组织和开拓团体客源。逐步建立景区的客户档案，健全每月的客源分析黄金周的每天客源分析与报告制度，做好客源市场细分，注重定期与客户联系，定期征询意见，衔接好各项工作。
从2003年起，旅游局投入景区建设资金，经过两年多的规划、开发、建设，整合了仙女湖游览区的资源，于2004年12月12日正式建成全国首个湿地公园--肇庆星湖湿地公园。为了积极配合局搞好旅游宣传促销，我们充分利用星湖湿地公园这个载体，借助丹顶鹤生态园的社会效应，大力推介"广东观鸟在星湖"这一内涵丰富、品位高雅的旅游产品。及时将景区新推出的游览项目和优惠措施等信息传送给客户，深受社会各界和旅行社的好评，取得了令人满意的宣传促销效果。近几年，我们先后与近200家市内外旅行社签订了协议，建立了较为密切的业务关系，使进入景区的团队人数逐年增加。
四、抓好绿化美化工作，营造良好的旅游环境
1998年，星湖风景区被评为全国首批十大文明风景旅游区示范点之一，先后通过了"创优"、"创园林"、"创卫生城市"等多项检查，为我市的各项创建工作取得了比较好的成绩。但我们并没有满足现状，停滞不前，而是继续努力抓好景区环境管理工作。
（一）抓好绿化美化工作。景区范围扩大以来，我们力于搞好景区的绿化美化工作，做到开发建设与绿化美化同步进行，重视搞好景区的绿化造型点缀，营造园林小景，并根据不同的季节（节日）在景区的主要入口和景点，变换摆放适合季节性的花卉。进一步完善景区的绿化管理措施，落实绿化分段分片管理，责任到人，景区绿化建设水平逐步提高，绿化基本达到"黄土不露、堤墙着装、点面成景、四季花开"。
（二）抓好景区环境卫生工作。七星岩风景区是肇庆市的形象和窗口单位。一直以来，我们不断完善卫生基础设施，逐步建立健全卫生管理制度，实行全天保洁制度。通过加强领导，落实措施和行动，景区的环境卫生保持洁净，湖水水质清澈，达到国家地表水二类标准，为游客营造了一个洁净优美的旅游环境。通过加大力度整治景区环境，改善环境质量，搞好环境保护，在2001年景区顺利通过了创建ISO14000国家示范区的认证，成为我国第一个通过这一认证的风景区。
五、抓好景区旅游秩序，做好安全防范工作
没有安全就没有旅游。在日常的管理工作中，我们坚持经营与安全管理相结合，始终重视抓安全管理，把安全防范工作作为一项头等大事来抓，逐步建立健全各项安全管理制度，制定和完善各项安全应急预案。认真落实层级安全管理责任制，明确责任人，切实做好各项安全防范工作，每月以及节假日前组织开展全面的安全大检查，对检查发现的问题，立即落实责任人整改，限期完成。由于领导重视，制度健全，措施落实，景区多年来没有发生任何安全事故，为游客提供了一个安全的旅游环境。
近年来,公司实行规范的制度管理，搞好景区的环境绿化美化建设，抓好景区的经营管理和优质服务工作，开拓景区客源，努力将七星岩景区打造成为精品旅游景区，收到了良好的效果。1999年被国家旅游局、人事部授予全国旅游系统先进集体称号；1999年6月龙岩洞讲解班被命名为首批旅游景区全国青年文明号；1999年和2001年景区先后两次被省委、省政府授予广东省文明窗口；2001年先后通过了国家AAAA级旅游区的验收和ISO14000环境管理体系的认证，被评为全国AAAA级旅游区，国内首个ISO14000标准景区。
近几年，我们虽然取得了一定的成绩，经营和管理的水平都得到了提高，但距市委、市政府的要求和全市人民的期望还有较大的差距，还不能适应国际旅游日新月异的发展需求。今后，我们要继续不断完善各项管理制度，提高员工的整体素质和服务品位，不断提高七星岩景区的管理水平，挖掘七星岩的文化内涵，打造更多亮点，努力将七星岩风景区打造成为我国精品旅游景区，为发展我市的旅游事业作出更大的贡献。
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